6月24日，济南市住建局发布关于印发《济南市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见》（以下简称《综合评价》）的通知。《综合评价》显示，物业服务将接受业主、街道社区党组织等多方评分，对低于60分，且拒不整改或整改后未达整改要求，业主可重新品聘选物业。

　　以1998年政府取消福利房分配政策为起点，在20多年时间里，伴随着商品住宅的飞速发展，居住小区成为人们最普遍的居住形式，和物业打交道成为居民日常生活的“一部分”，物业服务质量事关居民“吃喝拉撒睡”的幸福感受，济南市住建局印发的《综合评价》，着力解决物业服务不佳的问题，可谓应时之举。

（物业公司疫情期间一线值守）

　　一是《综合评价》以评促改，是物业管理制度机制创新，有利于从根本上解决小区物业服务中存在的问题。

　　评价赋分让业主和街道社区党组织参与，“上下两头使劲”，一头是业主，一头是社区党组织，解决了过去业主和物业常常单方面“打交道”的不足，也让基层党组织有了新的工作落脚点和着力点；赋分之后，0分以上的“自行整改”，60-80分的监督整改，60分以下的限期整改，拒不整改或整改后未达到整改要求的，可以重新选聘物业服务企业，这样区别不同情况，有针对性地整改处理，体现了管理责任上的“有始有终”。

　　二是《综合评价》强调“业主导向”，重视物业服务现场评价，有利于建立高质量的物业管理服务。

　　业主是物业服务的“受方”，业主满意是评价物业服务质量的唯一和最高尺度，在综合评价过程中，“业主代表所占比例不低于评价小组总人数的50%”，业主说话的分量最重，有利于建立科学的评价体系。而且根据指导意见，“业主满意度评价达到32分（含）以上的，不再进行物业服务现场评价和街道社区党组织评价，由物业服务企业对业主评价中反映的问题自行整改，并在小区内进行公示。”以业主满意为宗旨，重视物业服务现场评价，这是强调评价的贴近性，有利于在“第一现场”发现和解决问题。

　　记者观察认为，综合评价内容主要依据物业服务合同约定的内容、服务标准和物业服务企业的公开承诺进行，“综合”是“各个单项的集合”，要从整体上提高小区物业服务水平，需多注意从“关键单项”实现突破。

　　首先，“关键单项”往往能判断综合服务水平。

　　“关键单项”不是“一般单项”，小区物业服务的“关键单项”主要包括治安、卫生、服务态度和服务质量等方面。一个小区的物业服务好不好，常常并不需要逐项细观，而是从某一个“关键单项”就能判断出来。比如，小区卫生属于事关小区生活的基础性服务，如果一个小区连卫生都搞不好，其他小区物业服务项目也无从谈起。

　　其次，小区物业服务差距主要体现在“关键单项”。

　　现在商品住宅小区普遍推行“星级服务”，大多数小区的物业服务水平不错，很少出现各方面物业服务都很差的情况，而且小区物业服务差距主要体现在“关键单项”，业主常因为“关键单项”服务弱而烦恼。例如，物业服务态度。有些小区物业没有摆正自己身份，不是以服务的态度对待业主，而是以管理思维对待业主。再如，服务质量问题。居家生活，水电暖出现小问题再平常不过，物业服务质量及时跟上很重要。有的住宅小区，环境优美，设施完善，但家庭设施出现小故障后，物业维修却跟不上。

　　当前，现在小区管理还存在不少空白点和盲区，改善物业服务水平的空间还很大。《综合评价》体现了物业管理的方向和目标要求，契合了小区居民改善物业服务水平的根本愿望。让基层组织管理伸向空白点和盲区，是基层社会治理之新探索。

　　（大众日报客户端记者 周学泽 报道）